Le 5 septembre 2023, United Airlines a connu une panne informatique qui a affecté tous ses vols aux États-Unis. La compagnie aérienne a demandé à la Federal Aviation Administration (FAA) de retenir tous ses avions au sol pendant environ une heure, le temps de résoudre le problème. Quelles ont été les causes et les conséquences de cette panne ? Comment United Airlines a-t-elle géré la situation et rétabli le service ?
Une panne informatique d’origine inconnue
Selon un porte-parole de United Airlines, la panne informatique était due à un « problème technologique à l’échelle du système ». La nature exacte du problème n’a pas été révélée, mais il semble qu’il ait affecté les systèmes de réservation, d’enregistrement et de communication de la compagnie. La panne a commencé vers 12h30 heure de l’Est et a duré jusqu’à environ 14h. Pendant ce temps, tous les vols de United Airlines ont été retenus à leur aéroport de départ, tandis que ceux qui étaient déjà en l’air ont continué leur route normalement.
Voici une vidéo en anglais relatant cette nouvelle :
Des milliers de passagers affectés
La panne informatique a eu un impact important sur les opérations de United Airlines, qui est la troisième plus grande compagnie aérienne des États-Unis en termes de passagers transportés. Selon le site FlightAware, la compagnie a annulé sept vols et retardé 85 autres à cause de la panne. Des milliers de passagers ont été affectés par ces perturbations, certains étant bloqués dans les avions ou dans les terminaux pendant des heures. Sur les réseaux sociaux, des passagers ont exprimé leur frustration et leur inquiétude face à cette situation. Certains ont même craint qu’il s’agisse d’une cyberattaque, comme le représentant californien Eric Swalwell, qui était à bord d’un vol transcontinental de United Airlines pendant la panne.
Une gestion de crise efficace
Face à cette panne informatique, United Airlines a réagi rapidement et efficacement pour rétablir le service et minimiser les désagréments pour ses clients. La compagnie a informé le public de la situation via son compte X (anciennement Twitter) et son site web, et a présenté ses excuses pour les inconvénients causés. Elle a également mobilisé ses équipes techniques pour identifier et corriger le problème, et ses équipes commerciales pour aider les clients affectés à atteindre leur destination le plus rapidement possible. Vers 14h, la compagnie a annoncé que le problème était résolu et que les vols avaient repris normalement.
Des leçons à tirer
La panne informatique de United Airlines n’est pas un cas isolé dans le secteur aérien, qui dépend fortement des technologies numériques pour assurer ses opérations. En effet, d’autres compagnies comme American Airlines, Delta Air Lines ou Southwest Airlines ont déjà connu des incidents similaires ces dernières années. Ces pannes montrent la vulnérabilité des systèmes informatiques face aux erreurs humaines, aux défaillances matérielles ou aux cyberattaques. Elles soulignent également la nécessité pour les compagnies aériennes de renforcer la sécurité et la résilience de leurs infrastructures numériques, ainsi que de prévoir des plans de continuité d’activité en cas d’urgence. Enfin, elles rappellent l’importance de la communication et du service client pour gérer les situations de crise et maintenir la confiance des passagers.
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